26 Mag Esperienza cliente: il prossimo campo di battaglia
Esperienza cliente. Il prossimo campo di battaglia.
Come disse Jerry Gregoire di Dell Computers:
“L’esperienza cliente è il prossimo campo di battaglia
sul quale si combatterà la guerra della concorrenza”.
Come ti vede il tuo consumatore?
Per il tuo consumatore tu sei come un mosaico
La percezione che il consumatore ha del tuo marchio è come un mosaico: composta da tanti singoli punti di contatto. Quando il tuo potenziale cliente affronta una decisione importante, come l’acquisto da un marchio, il motivo che lo convince e lo fidelizza è l’impressione complessiva rappresentata dal mosaico.
Perché è importante la pianificazione
Pianifica, pianifica, pianifica
Per distinguere la tua azienda devi comprendere come offrire esperienza. Il primo passo di questo processo oggi è il realizzare un sito web che vada a enfatizzare estetica e funzionalità delle esperienze offerte.
Presto il numero delle richieste e dei documenti di progetto supereranno di gran lunga le risorse disponibili per occuparsene. Designer e produttore, quando gestiscono la definizione delle priorità durante il lavoro, si trovano presto impantanati in trattative, spiegazioni e frustrazioni.
Anziché adottare un approccio strategico alla creazione di contenuti e delegare, il modello operativo finisce per ridursi a offrire supporto a chi è più insistente o a gestire le richieste provenienti da chi sta più in alto nella gerarchia aziendale. Nessuna delle due tattiche rappresenta una strategia per il successo, e nessuna ha come risultato un’azienda in grado di fornire un’esperienza cliente “da 10”.
Cosa si aspettano le aziende
Parliamo con numeri alla mano
Le Aziende ricordano un colpo di genio. Vogliono che l’Agenzia di Comunicazione a cui si affidano sia innovative, altrimenti se le lasceranno rapidamente alle spalle.
Una ricerca svolta da Adobe sulle PMI riporta questi dati:
- il 66% delle aziende intervistate vorrebbe investire più tempo nella creazione di post per i social media
- il 50% vorrebbe dedicare tempo alla creazione di un’app
- il 48% vorrebbe creare più video brevi o demo interattive
Questo ci dice, in sintesi, che la maggioranza delle aziende non sta creando i contenuti che vorrebbe.
Le aziende che a malapena si sono create una presenza su Facebook e su Twitter oggi si trovano a combattere con Instagram e Snapchat. Diventa allora necessario allocare una certa quantità di tempo e risorse di produzione al test continuativo di contenuti per nuovi media e nuovi canali.
Speriamo che questi spunti sostengano il grande lavoro dei consulenti di Comunicazione d’Impresa che sono impegnati su questo “campo di battaglia”.
L’esperienza cliente è da mettere tra i primi obiettivi perché se si raggiunge il cuore, il passo successivo è la fedeltà.
Buona comunicazione a tutti.
